Новости
E-commerce и будущее розничной торговли после пандемии
Если мы узнали что-то из прошлого года, так это то, что все может измениться в мгновение ока – и придут изменения, к которым, как мы думали, у нас есть годы, чтобы подготовиться. Это верно в отношении того, как мы живем, как мы работаем, и как мы делаем покупки и покупаем как потребители.
В начале 2021 года Индекс будущих потребителей от Ernst&Young (далее Индекс), в рамках которого с начала пандемии были опрошены тысячи потребителей (в США), показал, что 80% потребителей продолжают менять способ совершения покупок. 60 процентов в настоящее время посещают обычные магазины меньше, чем до пандемии, а 43% чаще покупают в Интернете те продукты, которые они раньше покупали в магазинах. Одним из наиболее значительных последствий Covid-19 является осознание того, что географическое местонахождение не так актуально, если есть подключение к Интернету. Почти четверть потребителей (26% в 2021 году по сравнению с 22% в апреле 2020 г.) намерены переехать из городских центров в менее густонаселенные районы.
С помощью платформы EY Embryonic, мы увидели, как почти в одну ночь стратегии почти каждого ритейлера сместились с традиционного главного приоритета – трехлетнего плана развития - на стратегии спасательного круга, чтобы пережить глобальную пандемию. Так, что с мая по июль 2020 года розничные торговцы инвестировали в e-commerce и сделки поглощения примерно 10 миллиардов долларов! Эти инвестиции охватывали логистические возможности, позволяющие реализовать такие подходы как «кухни на вынос» в кафе и ресторанах, темные магазины (розничные распределительные центры, которые обслуживают исключительно онлайн-покупки), а также инвестиции в портфель продуктов, ориентированные на цифровые возможности в области ИИ (искусственного интеллекта) и блокчейна.
Для некоторых розничных продавцов прошедший год ускорил уже существующие усилия по внедрению инноваций. Но для многих других это привело к значительному изменению их взглядов на потребности потребителей и будущее цифровой торговли.
Какой потребительский опыт вы хотите создать?
Чтобы добиться успеха в e-commerce, сегодня необходимо мыслить шире, чем сама электронная коммерция. Основной вопрос, который розничные продавцы должны задать себе в первую очередь, заключается не в том «Какие вложения в e-commerce мне нужно сделать?», а скорее «Какой потребительский опыт мне нужно предложить рынку?»
Сегодня потребительский опыт быстро эволюционирует от опыта, основанного на традиционном процессе покупок в магазине, до опыта, основанного на глубоких, постоянных и обогащающих отношениях. Современному розничному продавцу необходимо создать такой путь для своего целевого потребителя, который обеспечит ценность на этом пути.
Какие же ценности выходят на первый план сегодня? Прежде всего, это социальные потребности людей, такие как чувство принадлежности к коллективу. Хотя масштабный переход к шоппингу в Интернете, скорее всего, сохранится, стремление к социальному взаимодействию после пандемии заставит людей вернуться в магазины. Показательный пример: Индекс показал, что 38% потребителей намерены делать больше покупок в Интернете и при этом посещать магазины, которые предлагают яркие впечатления.
Итак, электронная коммерция - ключевой элемент будущего. Но дело не только в том, чтобы обеспечить присутствие ритейлера в Интернете - это нужно делать правильно и продолжать учитывать, как личные покупки вписываются в общий путь покупателя.
Вот несколько основных вопросов, которые помогут определить инвестиционные решения по e-commerce:
Сложно поверить, но сегодня все сводится к доставке. Успех e-commerce зависит от последнего шага цепочки.
Сегодняшние потребители не любят отговорок, особенно когда речь идет о доступности и удобстве. Индекс показал, что только каждый пятый (21%) потребитель в США говорит, что прощает ритейлерам и брендам перебои в обслуживании из-за Covid-19. Другими словами, для большинства пандемия больше не является разумным оправданием несвоевременной доставки заказов. Сегодня ритейлеры борются с ограниченными возможностями доставки из-за всплеска онлайн-покупок. Даже самые продвинутые возможности e-commerce не могут компенсировать затянутые поставки, и этот последний этап становится краеугольным камнем опыта онлайн покупок.
Независимо от того, как поведение потребителей продолжает меняться, розничные продавцы должны быть готовы и дальше развивать более тесные отношения со своими покупателями - как онлайн, так и лично.
Авторы: Кэти Грэмлинг, Джефф Оршелл, Джошуа Чернов для HBR
Мнения, выраженные авторами, не обязательно принадлежат Ernst & Young LLP или другим членам глобальной организации EY.
Вместе с WorldSpeakers Russia закажите выступление и обучение у лучших мировых экспертов по e-commerce:
Sterling Hawkins (Стерлинг Хокинс) - cоучредитель платформы бизнес-решений и консалтинговой компании CART, Хокинс является ритейлером в пятом поколении и известным бизнес-лидером, работающим над устранением «пробела в инновациях в розничной торговле». Хокинс предлагает уникальный взгляд на новые технологии для ритейлеров, помогая стартапам, брендам и унаследованным ритейлерам выявлять скрытые возможности, заново изобретать способы ведения торговли и конкурировать с онлайн-гигантами, такими как Amazon и Alibaba.
John Rossman (Джон Россман) В качестве директора по интеграции ритейлеров в Amazon.com он первым запустил Amazon Marketplace - платформу, стоимость которой выросла до 40 миллиардов долларов. Россман дает уникальный инсайдерский взгляд на стратегии, методы управления и подходы Amazon, а также дает предложения о том, как их можно применять в своей организации на ежедневной основе.
Обладая почти тридцатилетним опытом работы в области технологических стратегий, проектирования, внедрения и эксплуатации, Россман помог многочисленным компаниям со сложной структурой создавать и реализовывать новые бизнес-модели, повышая их эффективность и обучая создавать прорывные инновации.
Marc Lore (Марк Лори) - бизнес спикер и инвестор, президент и генеральный директор Walmart E-commerce.
